微信服务：民生为本，智慧政务再上新台阶
今天，人们对多元化的信息传播内容和方式有着“随手可及”的便捷服务需求和日益增长的各种要求。智慧生活不仅仅表现在人们每日衣食住行的互联网化上，服务型政府改革和随之兴起的智慧政务建设也打造出全新的高效、公开、透明的信息化政民互动模式，使人民体会到“以民为本”更具时代感的含义。
2014年8月18日，广东省湛江市，边检官兵指导钻井平台工作人员扫描“南粤边检”政务微信平台二维码。供图/视觉中国
从铅字猜想到智慧现实
2018年，李克强总理在政府工作报告里指出，要深化“放管服”改革，深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。同年7月31日，国务院办公厅印发《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》，也对“互联网+政务服务”作出具体部署。
微信作为移动互联网终端平台，创造了一个亿级用户的共用空间，这为推动电子政务创新提供了新土壤和新动能。早在2013年初，《人民日报》发表的文章《2013新媒体猜想》中就曾指出，“在可预见的新的一年中，微信也会成为政务信息发布的重要平台。”如今，这个预期已成为现实，且仍在朝气蓬勃地发展着。微信传播内容方式具有圈层性、直达性，兼顾多元与个性、信息传播的认可度高、参与的自主性、平等性等特性，在探索政府与社会公民关系方面，实际发挥着积极的作用，特别是微信政务的创新，拓展和提升了政务信息发布、民生服务、政民沟通、形象塑造、舆论引导等途径和效果。
公众号助力一站式政务服务
政务服务到达公众的关键是畅通、便捷、及时的渠道，有赖于技术形态及其演进。电子政务与新媒体平台第一阶段融合的代表就包括政务公众号的诞生，以更为便捷和亲民的政务信息发布为主要目的，目前，我国政务微信公众号超过14万。随着公众号功能的创新演进和电子政务的推广升级，各级政府部门利用微信平台推出的公众号的作用早已突破最初的信息发布，实现了功能一体化和服务智能化的大幅提升。
城市服务平台助益公共服务
如火如荼的信息化发展，极大地拓展了“互联网+政务”的内容与形式，政府或公共部门与互联网平台企业跨界融合推出花样繁多的民生服务。其中，微信依托其用户社交需求、大数据智能分析、支付的线上线下融合、平台接口的开放和标准化，为智慧政务多样化提供了天然的广阔平台，提升了便民服务落地的灵活性。
2014年微信联手广州、深圳、北京、上海、武汉、杭州、成都等地公共部门，将城市生活的看病就医、五险一金、车辆服务、气象环保、交通出行、政务综合等十余项便民服务纳入微信服务中，用户点击进入“城市服务”入口即可享受相应便民服务。目前，全国362个“城市服务”入口累计服务用户数超5.7亿。
小程序打通线上民生服务
早期的智慧政务更多表现为政务部门开设“两微”账号，主要用于发布政务信息，功能较为单一，这也是因为早期的微信、微博更多地被视为信息发布平台，诸如预约、办理等交互性服务仍需依靠网站或专门的政务App实现，但服务效果因受到网站接入复杂、应用程序下载占用内存、网速不稳定等影响而大打折扣。随着技术形态的发展升级，平台产品研发出更多交互式功能，使微信等产品具有更强的兼容性和加载能力。比如微信团队在2016年推出的“小程序”功能，其是一种不需要下载安装即可使用的应用，实现了应用“无处不在”“触手可及”“用完即走”的梦想，用户通过扫码或搜索即可打开应用，不需要担心安装太多应用导致手机运行负担过重的问题。另一方面，智慧政务能力建设的加大，使得政务部门具备快速捕捉并适应和应用新产品新功能的触觉和能力，各种集全方位服务为一体的政务小程序兴起，成为智慧政务新抓手。
比如，广东省率先推出“粤省事”集成式民生服务微信小程序，通过“实人+实名”身份认证核验，可通办所有线上的民生服务。 “粤省事”微信小程序通过统一入口单点登录，将分布在各个业务部门的民生服务通过数据开放共享和流程再造统一管理起来，关注即可随时随地一键通办，并附带到期提醒、办结通知、评议、投诉、咨询、政策解读等全方位信息服务，让服务指尖触达，努力打造出数字中国的“广东样本”。
政务微信助兴智慧办公
以信息化带动工业化，政府先行，智慧政务发展和引领战略的关键在于政务团队本身的信息化建设，包括政务部门内部信息化系统建设、移动办公、及时沟通以及信息化意识的养成和技能的掌握等。这也恰恰是互联网企业发挥其优势反哺和回馈政府的优选方式之一。为此，微信团队在原企业微信基础上开发了政务微信系统，主要为政府提供智慧办公解决方案，重点解决政府内部移动办公、即时沟通、远程音视频会议、一体化办公等问题。政务微信部署在自有服务器上，安全可控，在数据和系统运行方面支持大型组织互联互通，同时又具备与企业微信一致的功能体验，大大提升政务办公效率。比如，广东省运用政务微信作为河长管理平台，利用企业微信中的公告应用、即时通信和消息推送，打造了一个高效沟通、扁平化管理、协同高效运作的河长制组织形态，减少了大量的“文来文往”工作，为各级河长提供更加高效精准的服务。
政企携手打造智慧政务繁荣生态
微信在智慧政务发展中扮演着“贴心助手”的角色，不仅是政府提供电子化公共服务的新型平台，为畅顺政务部门与民众双向信息交流开辟新的路径，对塑造以民为本的政府形象具有积极意义，同时也为民众开拓了新的问政参政途径。
与此同时，微信作为新型的智慧政务载体，其“互联网+政务”的发展和创新过程还存在进一步提升和发展的空间。首先，进一步增进对于“微信+政务”的融合运营模式的了解和把握，灵活运用平台产品的优势特性既提升便民利民的效果，又保证内容的权威与服务的丰富性；其次，平台企业也应当积极主动理解智慧政务发展的要求，基于用户优势分析判断用户在民生服务方面的需求，更加有针对性地优化产品功能设计，在技术和平台上促进“互联网+政务”的有机融合，为智慧政务提供更为可能、可行、安全的落地方案；第三，民生服务的核心是互动性，建议智慧政务以良好互动作为服务评估的关键指标，用户为本，服务立身；第四，在智慧政务能力建设方面，建议开展更多政企交流，共同发掘连接与合作的空间，帮助政务部门提升智慧政务运营水平。(韩李云：腾讯生态安全研究中心)
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