某消防政府机构统一运维平台建设案例
智能化、一体化运维管理解决方案
一、项目背景
某省级消防政府机构原有运维系统分散独立，存在数据孤岛、工单响应慢、接口异常难追溯等问题。为提升运维效率、保障消防业务系统稳定运行，该机构委托从魁鲸科技定制开发打造一款统一运维平台，整合接口监控、工单管理、数据分析等功能，实现运维流程标准化、智能化。
二、核心需求与痛点
- 接口调用混乱：第三方系统接口调用无统计，异常频发（如权限不足、数据格式错误）影响业务连续性。
- 工单处理低效：纸质工单流转慢，紧急事件（如消防设备故障）无法优先处理。
- 数据同步滞后：消防设备状态、人员信息等数据更新不及时，影响指挥决策。
- 缺乏分析工具：无法快速定位高频异常时段或系统瓶颈。
三、解决方案
1. 功能架构设计
| 一级功能模块 | 二级功能模块 | 三级功能模块 | 功能 | 功能简述 |
| PC端 | 三方系统对接
数据调用统计 | 接口调用统计 | 调用次数统计 | 实时统计第三方系统对一体化系统各模块数据接口的调用总次数，按日、周、月、年等时间维度进行分类统计展示。 |
| 调用分布统计 | 分析并呈现第三方系统针对一体化系统不同模块的数据接口调用占比情况，以图表形式直观展示各模块被调用的频繁程度。 | |||
| 接口调用异常统计 | 异常类型分类统计 | 对接口调用过程中出现的异常情况进行分类记录和统计，系统对异常进行分类，并统计每种异常出现的次数。 | ||
| 异常发生时间统计 | 记录接口调用异常发生的具体时间，按小时、天等时间维度统计异常发生的频率，分析异常高发时段 | |||
| 接口调用记录 | 接口调用列表 | 调用系统、日期、调用状态、接口名称 | ||
| 筛选 | 通过日期、系统名称、状态、接口名称筛选 | |||
| 导出 | 导出API接口的调用记录，根据筛选结果进行到处 | |||
| 接口调用详情 | 点击具体的调用记录，可查看第三方系统单次调用一体化系统数据接口的详细信息，包括请求参数、返回结果、调用耗时等。 | |||
| 数据同步记录 | 数据同步记录列表 | 同步时间、同步日期、数据名称、同步状态、数据量、系统名称 | ||
| 筛选 | 通过日期、数据名称、状态筛选 | |||
| 导出 | 导出同步记录 | |||
| 数据更新统计 | 数据更新统计 | 系统名称、数据名称、更新日期、更新内容 | ||
| 工单管理 | 工单管理 | 发起工单 | 面临系统问题时，可自主创建工单，反馈相关问题 选择系统：选择已上架的系统应用 工单类型：安全预警、使用资源、系统故障 联系人：默认为当前用户，可修改 联系方式：输入 工单详情：文本框输入 附件：支持上传图片、word、pdf格式，可上传多个工单 工单紧急程度：紧急、普通 添加抄送人 | |
| 工单推送 | 创建工单后，系统推送至该系统的运维人员，系统内的消息中心显示该信息，浙政钉也显示工单信息 | |||
| 工单列表 | 工单编号（系统自动生成）、工单类型、系统名称、申请人、申请单位、优先级、运维人员、工单状态、处置时间（运维人员提交处置详情的时间）、申请时间、已耗时间 | |||
| 搜索 | 通过发起人姓名、系统名称、状态、发起时间进行搜索 | |||
| 搜索重置 | 一键清空搜索结果 | |||
| 工单状态 | 待处理：发起工单 待评价：运维人员反馈处理情况后，发起人暂未评价时候，显示未待评价 已取消：发起人取消工单 已完成：发起人填写评价后，显示未已完成 | |||
| 工单评价 | 发起人可对工单进行评价操作，打分、撰写评价详情 | |||
| 工单处置 | 点击处置填写处置详情、上传附件 | |||
| 工单转交 | 收到工单信息的人员可转交给其他人员处理 | |||
| 工单催促 | 发起点在工单列表、工单详情页中，点击【催促】按钮后，通过浙政钉题提醒运维人员，发起后30分后才可催促，10分钟内只可催促1次 | |||
| 我的工单 | 可查看待我处置的工单、我发起的工单 | |||
| 工单录入 | 线下工单由运维人员录入后，流转至提交人确定 | |||
| 录入内容包括：系统名称、工单类型、工单提交人、联系电话、工单提交时间、工单描述、工单处理人、处理人电话、工单处理详情、附件 | ||||
| 运维人员管理 | 运维人员管理 | 运维人员列表 | 系统名称、运维人员名称、联系方式、工单处置数量、工单处置平均时长 | |
| 新增运维人员 | 选择系统、填写运维人员姓名、运维人员联系方式、关联用户账号 一个运维人员可与多个系统关联 | |||
| 删除 | 删除运维人员信息 | |||
| 编辑 | 编辑运维人员信息 | |||
| 工单统计 | 工单统计 | 数量统计 | 能够按照日、周、月、季度、年等时间维度，统计工单系统中生成的工单总数量。 | |
| 类型统计 | 统计每月不同类型的工单占比 | |||
| 时长统计 | 计算各类工单的平均处理时长 | |||
| 状态统计 | 统计工单处于不同状态 | |||
| 智能问答 | 智能问答 | 智能问答 | 建立问答知识库，存储常见问题和答案，支持人工新增删除 | |
| 系统定期自动识别常见问题，录入至问答知识库 | ||||
| 基于问答知识库和NLP技术，自动解答用户常见问题 | ||||
| 智能客服与人工服务无缝转接 | ||||
| 实现对话管理，包括对话状态追踪、话题转移和上下文保持 | ||||
| 运维考核 | 运维考核 | 运维考核 | 配置考核指标 | |
| 配置考核周期 | ||||
| 统计运维方的相应速度、故障恢复率、好评率等 | ||||
| 显示运维方考核排名率 | ||||
| 生成考核报告，并可导出报告 | ||||
| 用户分析 | 用户分析 | 用户活跃度分 | 跟踪用户的登录频率和在线时长。 | |
| 用户常用模块分析 | 统计每月用户平台常用模块。 | |||
| 系统设置 | 系统设置 | 工单设置 | 可设置通知工单提醒时效、提醒次数 | |
| 自定义工单告警机制，若未为故障工单，工单优先级默认为紧急，多次提醒运维人员 | ||||
| 同步设置 | 统一用户数据同步周期设置 | |||
| 数据更新设置 | 统一用户数据更新通知设置 | |||
| 系统帮助中心 | 操作文档管理 | 帮助文档列表 | 以列表形式各应用系统的帮助文档 系统名称、查看帮助文档、更新时间、更新人 | |
| 查看帮助文档 | 点击查看该系统的帮助文档 | |||
| 上传 | 点击新增，选择系统名称，上传文档附件，点击提交，上传成功 可上传多个文档 | |||
| 编辑 | 重新上传文档 | |||
| 搜索 | 根据系统名称搜索 | |||
| 删除 | 删除文档 | |||
| 常见问题管理 | 常见问题列表 | 所属系统、常见问题、更新时间、更新人 | ||
| 新增常见问题 | 选择系统、录入常见问题、解决方案、上传附件（word、视频、图片） 新增是系统判断是问题内容是否重复 | |||
| 编辑 | 支持编辑修改常见问题 | |||
| 删除 | 支持删除常见问题 | |||
| 搜索 | 可根据系统名称、常见问题关键词模糊搜索 | |||
| 移动端 | 发起工单 | 发起工单 | 发起工单 | 支持在移动端反馈问题 |
| 工单跟踪 | 工单跟踪 | 工单跟踪 | 查看处理进度、对工单进行评价 | |
| 工单处理 | 工单处理 | 工单处理 | 支持运维方在移动端反馈工单处理情况 | |
| 数据统计 | 数据统计 | 数据统计 | 支持移动端查看各运维方考核、工单统计数据 | |
| 智能问答 | 智能问答 | 智能文档 | 可移动端进行智能问答/对接DeepSeek实现智能问答 |
2. 技术亮点
- 多维度监控：接口调用异常按小时/天统计，支持图表化展示（如柱状图、热力图）。
- 智能预警：高频异常自动触发短信/邮件通知，并关联工单系统生成处理任务，真正实现智能化统一运维平台。
- 移动端适配：消防人员可随时通过企业微信/钉钉发起工单，上传现场照片或视频。
- 国产化信创：采用达梦数据库、兼容麒麟操作系统、鲲鹏处理器，完全符合国产信创化标准。
四、实施效果
- 效率提升
- 接口异常平均排查时间从2小时缩短至15分钟。
- 工单处理时效提升70%，紧急事件100%优先闭环。
- 成本优化
- 通过异常时段分析，调整服务器资源分配，年运维成本降低30%。
- 管理规范化
- 实现消防业务系统（如设备管理、人员调度）与运维平台数据互通，指挥决策响应速度提升50%。
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